Atendimento ao Cliente Tópicos de Pesquisa

pesquisa Apoio ao cliente ajuda as empresas a descobrir os principais serviços esperados e desejados pelos clientes e como a empresa mede -se nessas áreas. Muitas empresas fazem suposições falsas ou ter ideias erradas sobre os sentimentos dos clientes ; pesquisa ajuda a dar sentido para a mudança ou melhorias. Há muitos passos entre saber o que os clientes querem e entregá-la a eles , razão pela qual a compreensão do modelo Gap comumente usado para Atendimento ao Cliente é benéfico. Gap 1: Conhecimento

A primeira lacuna que as empresas devem enfrentar é a diferença entre o que os clientes esperam eo que a empresa e sua gestão acho que eles esperam. Suposições falsas por causar problemas de gerenciamento em cada passo em direção a entrega do serviço . Pesquisa de opinião eficaz , grupos de discussão e outras ferramentas de feedback do cliente são úteis para saber com mais precisão o que os clientes esperam
Gap 2: . Normas

Definir padrões de serviço ajuda a preencher o segundo importante lacuna que existe entre a percepção gestão das expectativas de serviços e definição de normas . Políticas de atendimento ao cliente , manuais e outras ferramentas de comunicação ajudar a administração estabelecer padrões de serviço claras para os funcionários com base no que os clientes esperam
Gap 3: . Entrega

Entrega de esperado, ou maior , o serviço é essencial para a satisfação do cliente. Existe a terceira diferença entre as normas definidas e acompanhamento até a entrega por representantes de serviço . Pobre de contratação, o moral baixo e má formação estão entre os fatores comuns que levam a prestação do serviço inadequado. Comentários de funcionários e feedback contínuo dos clientes sobre suas experiências são técnicas de investigação eficazes para preencher esta lacuna
Gap 4: . Comunicação

má comunicação com os clientes pode fazer com que têm expectativas imprecisos de serviço. Muitas empresas exagerar ou overpromise o nível de serviço que eles oferecem em marketing e publicidade . Os clientes esperam mais do que a empresa realmente oferece em uma base consistente , que por sua vez leva a problemas de atendimento ao cliente . Pesquisa para evitar esse problema envolveria marketing e pesquisa de publicidade para determinar o que os clientes estão tomando impressões de essas comunicações e como as expectativas dos clientes se relacionam com a prestação de serviços real
Gap 5: . Experiência do Cliente

Algumas representações da nota Gap Service Model apenas quatro lacunas. No entanto, a adição de Gap 5 , mais especificamente, aborda a diferença entre a percepção de um cliente do serviço após a sua recepção e sua expectativa antes da visita . Expectativas dos clientes são formadas por marketing viral, publicidade e outras comunicações. Você pode pesquisar a diferença entre pré- visita expectativa e experiência pós- visita com pesquisas de ponto-de - venda ou de investigação após -venda .